Plano de trabalho
16.1. O Plano de Trabalho – com período anual por orientação da Ouvidoria-Geral da União – OGU -- inicia com a probalidade de cenários no período de avaliação, extraindo-se daí pontos fortes e fracos, oportunidades e ameaças, que subsidiem a missão e objetivos focados no sentido de:
16.1.1. cumprir a missão do MAPA de “Promover o desenvolvimento sustentável e a competitividade do agronegócio em benefício da sociedade brasileira”.
16.1.2. seguir a visão do MAPA de “Ser reconhecido pela qualidade e agilidade na implementação de políticas e na prestação de serviços para o desenvolvimento do agronegócio”.
16.1.3. atender as orientações da Ouvidoria-Geral da União no sentido de fortalecer a rede de Ouvidorias Públicas do Poder Executivo;
16.1.4. observar metas globais e criar metas intermediárias e individuais que atinjam os objetivos da Ouvidoria, observadas a suas especificidades:
16.1.4.1. meta global: aquela fixada a cada ciclo, devendo expressar o esforço de toda a organização no alcance de seus resultados, ser objetivamente mensurável por meio de indicadores que visem à aferição da eficiência e da efetividade dos serviços relacionados à atividade finalística do MAPA;
16.1.4.2. meta intermediária: aquela elaborada em consonância com a meta global e definida pelas equipes de trabalho;
16.1.4.3. meta individual: aquela de desempenho pactuada entre o servidor e a respectiva chefia e em consonância com a (s) meta (s) intermediária (s) correspondentes à equipe de trabalho à qual pertence;
16.1.4.4. indicadores de desempenho: são percentuais estabelecidos para cumprimento de uma meta;
16.1.5. instituir indicadores de desempenho, mediante estabelecimento de percentuais para cumprimento de uma meta.
16.2. Com esses indicativos, a Ouvidoria do MAPA elenca os princípios norteadores para a execução de suas atividades a longo prazo:
MISSÃO
Auxiliar o cidadão em suas relações com o Estado, funcionando como promotora de mudanças, com gestão flexível e voltada para a satisfação das necessidades do cidadão, mediante prestação de serviços públicos de qualidade.
VISÃO
Ser merecedora de confiança dos usuários do Ministério, não só para ouvi-los, mas também para respondê-los com qualidade e agilidade suas demandas, agindo com transparência, imparcialidade, ética, probidade e eficiência em todos os seus atos.
OBJETIVOS
• Contribuir para a melhoria do desempenho e da imagem do Ministério.
• Cooperar para o aprimoramento dos serviços prestados pelo Ministério.
• Propor maior transparência das ações do Ministério.
• Colaborar para o aperfeiçoamento das normas e procedimentos do Ministério.
• Incentivar a participação popular na modernização dos processos e procedimentos do Ministério.
• Incentivar a valorização do elemento humano no Ministério.
• Estimular o sistema participativo entre as ouvidorias públicas do Poder Executivo.
• Atender as necessidades e expectativas dos cidadãos, utilizando-se de valores que envolvem acessibilidade, celeridade, credibilidade, ética, imparcialidade, modernidade, probidade, responsabilidade social e ambiental e transparência.
• Analisar previamente as demandas antes de serem encaminhadas aos órgãos responsáveis.
• Conscientizar o servidor das áreas responsáveis e da própria ouvidoria no sentido de melhorar e qualificar a forma de responder ao cidadão.
• Desenvolver ações voltadas para reduzir ao mínimo o tempo de resposta ao cidadão.
• Elevar o percentual das pesquisas de opinião.
• Manter permanente colaboração com a Ouvidoria-Geral da União.
PONTOS FORTES
• Apoio da administração superior para condução dos assuntos.
• Independência e autonomia para conduzir os assuntos da Ouvidoria.
• Existência de vários Canais de Atendimentos.
• Conscientização dos órgãos responsáveis por respostas qualificadas.
• Servidores e terceirizados qualificados para o desempenho das competências da Ouvidoria.
PONTOS FRACOS
• Software de terceiros para tramitação de manifestações.
• Falta de procedimentos padronizados que disciplinem a atuação da Ouvidoria.
• Demandas respondidas com muito atraso pelas áreas responsáveis.
• Boa parte das respostas com conteúdo não qualificado.
• Índices de pesquisas com elevado grau de insatisfação.
• Falta de maior divulgação da Ouvidoria entre os usuários do MAPA.
OPORTUNIDADES
• Aumentar o número de demandas relacionadas com sugestões.
• Manter contatos com associações, sindicatos e empresas ligadas ao Agronegócio para a indicação de interlocutores.
• Auxiliar na implantação de um sistema único informatizado de gerenciamento de processos de ouvidorias públicas do Poder Executivo.
• Qualificar o trabalho dos interlocutores da Ouvidoria.
• Colaborar com as sugestões e críticas para a elaboração da Agenda Estratégica do Agronegócio.
AMEAÇAS
• Descrença por parte do cidadão quanto aos resultados a serem alcançados.
• Reação interna negativa quando se cobra respostas qualificadas e se pede mais celeridades nas respostas.
• Obstrução de canais internos de relacionamento que impedem a atuação da ouvidoria.
• Aspectos disciplinares e de conduta ética não resolvidos tempestivamente, trazendo, com isso, irritação ao demandante.
16.3. A partir dessas atividades de longo prazo, extrair-se-á algumas delas que tenham foco determinante no curto e médio prazo, tais como
16.3.1 engajar-se na implantação de um sistema único informatizado de gerenciamento de processos das Ouvidorias Públicas do Poder Executivo
16.3.2. manter contatos com associações, sindicatos e empresas ligadas ao Agronegócios para a indicação de interlocutores
16.3.3. colaborar com sugestões e críticas para a elaboração da Agenda Estratégica do Agronegócio
16.3.4. reduzir a demora nas respostas para aumentar o índice de satisfação das pesquisas;
16.3.5. concentrar esforços na análise das demandas e na qualificação das respostas.