Orientações Técnicas

9.1. Motivo da Orientação

9.1.1. O que constam no art. 116, V, “A”, da Lei nº 8.112, de 11.11.1990; nos arts. 18 a 20 da Lei nº 10.683, de 28.05.2003; nos arts. 4º e 9º da Lei nº 9.784, de 29.01.1999; nos arts. 30 e 31 do Decreto-Lei nº 200, de 25.02.1967; nos arts. 16 e 17 do Decreto nº 6.932, de 11.08.2009; no art. 14 do Anexo I ao Decreto nº 8.109, de 17.09.2013; no art. 13 do Decreto nº 8.243, de 23.05,2014.

9.1.2. Necessidade de conferir eficácia ao disposto no § 3º do art. 37, e 70 da Constituição Federal de 1988 que, no primeiro, assegura aos cidadãos o direito de participar da gestão da Administração Pública e, no segundo, reforça, nas atividades de Controle da Administração Pública, o exame da legitimidade.

9.1.3. Necessidade de promover a atuação integrada e sistêmica das Ouvidorias do Poder Executivo Federal, com a finalidade de qualificar a prestação de serviços públicos e o atendimento aos cidadãos.

9.1.4. Proposta na Conferência Nacional sobre Transparência e Controle Social para criação de lei nacional no sentido de organizar, fortalecer e efetivar a atuação das ouvidorias brasileiras.

9.2. Tipo de manifestações

9.2.1. Sugestão

Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública. Trata-se de participação social relevante, por nascer do seio da sociedade, podendo, quando em benefício da população, virar política pública em caráter permanente e alterar rotinas e fluxos do Estado.

9.2.2. Solicitação de providências

Anteriormente era considerada como denúncia. Especificamente com relação ao Mapa, é manifestação com identificação do manifestante, por meio da qual ele solicita providências ao Ministério para que uma empresa cumpra a legislação ou a regulamentação a que está submetida a sua atividade de origem animal ou vegetal, com reserva de sua identidade por 100 (cem) anos, quando solicitada.

9.2.3. Reclamação

É uma manifestação com identificação do demandante de insatisfação relativa a serviço público, com reserva de sua identidade, quando solicitada.

9.2.4. Denúncia

Comunicação COM identificação do demandante de irregularidades ocorridas na administração pública ou de exercício negligente ou abusivo dos cargos, empregos e funções. É também comunicação de infrações disciplinares ou prática de atos de corrupção, ou improbidade administrativa, que venham ferir a ética e a legislação.

9.2.5. Denúncia Anônima

Comunicação SEM identificação do demandante de irregularidades ocorridas na administração pública ou de exercício negligente ou abusivo dos cargos, empregos e funções. É também comunicação de infrações disciplinares ou prática de atos de corrupção, ou improbidade administrativa, que venham ferir a ética e a legislação.

9.2.6. Elogio

É a demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre um serviço público oferecido ou atendimento recebido de um agente público, devendo ser a ele encaminhado, com ciência à área de gestão de pessoas para eventual registro em folha funcional.

9.3. Conceito da Ouvidoria

Uma instância de controle e participação social responsável pelo tratamento das reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios relativos às políticas e aos serviços públicos, prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas ao aprimoramento da gestão pública.

9.4. Atuação da Ouvidoria

Atua como uma unidade organizacional que auxilia o cidadão em suas relações com o Poder Público, mediante interlocução entre o cidadão e a Administração Pública, em conformidade com os princípios, dentre outros, da legalidade, impessoalidade, finalidade, motivação, razoabilidade, proporcionalidade, moralidade, publicidade, contraditório, solução pacífica dos conflitos e prevalência dos direitos humanos, resguardando, quando solicitada, a reserva de identidade do manifestante identificado.

9.5. Diretrizes da Ouvidoria

Agir com presteza e imparcialidade.

Colaborar com a integração das ouvidorias públicas federais.

Zelar pela autonomia das ouvidorias públicas federais.

Consolidar a participação social como método de governo.

Contribuir para e efetividade das políticas e dos serviços públicos.

9.6. Atribuições da Ouvidoria

9.6.1. Elaborar plano de trabalho anual.

9.6.2. Monitorar o cumprimento dos prazos e qualidade das respostas;

9.6.6.3. Promover a conciliação e mediação na resolução de conflitos entre a sociedade e órgãos, entidades ou agentes do Poder Executivo federal;

9.6.4. Processar informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de opinião realizadas com a finalidade de subsidiar a avaliação dos serviços prestados, em especial no que se refere ao cumprimento de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Cidadão:

9.6.5. Produzir dados, informações e relatórios sobre as atividades realizadas;

9.6.6. Promover articulações, em caráter permanente, com instâncias e mecanismos de participação social, em especial, conselhos e comissões de políticas públicas, conferências nacionais, mesas de diálogo, fóruns, audiências, consultas públicas e ambientes virtuais de participação social;

9.6.7. Remeter, semestralmente, relatórios à Ouvidoria-Geral da União, bem como dados e informações de acordo com a legislação específica;

9.6.8. Informar à Ouvidoria-Geral da União a existência de denúncia praticada por agente público no exercício de cargos comissionados do Grupo de Direção e Assessoramento Superiores – DAS, a partir do nível 4 ou equivalente;

9.6.9. Reapresentar à Ouvidoria-Geral da União os casos de descumprimento dos prazos e procedimentos por ela estabelecidos.

9.7. Prazos de Respostas

9.7.1. Quanto à sugestão:

9.7.1.1. a resposta deverá ser feita dentro do prazo de 20 (vinte) dias, prorrogáveis, mediante justificativa, por mais 10 (dez) dias;

9.7.1.2. recebida a sugestão, a ouvidoria deverá realizar análise prévia e, se for o caso, encaminhá-la às áreas responsáveis para providências;

9.7.1.3.   a resposta será considerada conclusiva quando oferecer ao demandante a análise prévia realizada, bem como as medidas requeridas às áreas internas, ou justificativa no caso de impossibilidade de fazê-la;

9.7.1.4. na impossibilidade de oferecimento de resposta conclusiva dentro do prazo estabelecido na alínea “a”, a ou ouvidoria oferecerá, mensalmente, resposta intermediária, informando o interessado acerca da análise prévia e dos encaminhamentos realizados, bem como das etapas e prazos previstos para o encerramento do processamento da sugestão;

9.7.2. Quanto a elogio: independe de prazo, mas a ouvidoria deve direcionar a agente público elogiado, dando-se ciência à área de gestão de pessoas para eventual registro em folha funcional. Nesse caso, considera-se como resposta conclusiva a que contenha informação sobre o recebimento e, se for o caso, o encaminhamento;

9.7.3. Quanto à reclamação e solicitação:

9.7.3.1. desde que descritas de modo a atender padrões mínimos de coerência, será oferecida respostas conclusiva, dentro do prazo de 20(vinte) dias, prorrogáveis, mediante justificativa, por mais 10 (dez) dias;

9.7.3.2. no caso da reclamação ou solicitação, entende-se como conclusiva a resposta que encerra o tratamento da manifestação, oferecendo solução de mérito ou informando a impossibilidade de seu prosseguimento;

9.7.3.3. na impossibilidade de oferecimento de resposta conclusiva dentro do prazo estabelecido na alínea no item 6.9.3.1, a ouvidoria deverá oferecer, mensalmente, respostas intermediária, informando o interessado acerca dos encaminhamentos realizados e das etapas e prazos previstos para o encerramento da manifestação;

9.7.4. Quanto à denúncia:

9.7.4.1. desde que contenha elementos mínimos de autoria e materialidade, será oferecida respostas conclusiva no prazo máximo de 20 (vinte) dias, prorrogáveis, mediante justificativa, por mais 10 (dez) dias;

9.7.4.2. entende-se como resposta conclusiva a que contenha informação sobre encaminhamento aos órgãos competentes de controle interno ou externo e sobre os procedimentos a serem adotados;

9.7.4.3. a denúncia poderá ser encerrada, quando:

9.7.4.3.1. estiver dirigida a órgão manifestamente incompetente para dar-lhe o tratamento;

9.7.4.3.2.  não contenha elementos mínimos indispensáveis à sua apuração: ou

9.7.4.3.3. seu autor descumprir os deveres de expor os fatos conforme a verdade, lealdade, urbanidade e boa-fé;

9.7.4.3.4. agir de modo temerário ou não prestar informações que lhe forem solicitadas para os esclarecimentos.

9.8. Tratamento da manifestação

Cada ouvidoria pública federal do Poder Executivo deverá, no âmbito de suas atribuições, receber, dar tratamento e responder, em linguagem cidadã, aquela que, além de simples, clara, concisa e objetiva, considera o contexto sociocultural do interessado, de forma a facilitar a comunicação e o mútuo entendimento.