Serviços para Suporte ao Usuário
Serviços de Retaguarda de Tele-atendimento e Tele-suporte (2º nível)
Para possibilitar atendimento rápido e de qualidade, uma vez que o atendente resolve apenas um conjunto de eventos possíveis de serem solucionados em tempo de tele-atendimento, se fará necessária à criação de estrutura de gestão e operação de retaguarda para realização de atendimentos mais especializados e que poderão demandar maior, devido à complexidade do assunto ou a necessidade de encaminhamento ou pesquisa para outras áreas do MAPA. Esses casos deverão ser repassados às diversas áreas e unidades administrativas e técnicas do MAPA.
A estrutura de gestão e operação de retaguarda deverá ser apoiada por sistema de gestão de tele-atendimento para criar dispositivos de controle para que o gerente de serviços com o usuário possa ter uma visão clara e objetiva de como estão sendo recebidas, processadas, respondidas e/ou encaminhadas às solicitações de serviços e de informações.
Serviços de Retaguarda aos Serviços de Tele-atendimento e Tele-suporte (2º nível)
A unidade de medida Posto de Retaguarda (PR) será adotada para dimensionar os recursos necessários de serviços de retaguarda ao tele-atendimento e tele-suporte que garantam o perfeito funcionamento da Central, bem como para garantir a isonomia na formação de preços.
Todos os custos relacionados aos recursos e procedimentos de retaguarda, incluindo salários, benefícios, sistemas, materiais, treinamentos e capacitações, deverão estar contemplados no valor do posto de retaguarda (PR) destinado ao serviço de retaguarda ao tele-atendimento e tele-suporte.
Principais serviços de retaguarda:
a) Registrar nos aplicativos específicos os atendimentos para os canais web, e-mail, fax, correio de voz e carta, obedecendo aos procedimentos padronizados;
b) Oferecer suporte de informação para o atendimento aos usuários;
c) Apoiar os operadores de atendimento e supervisores nas chamadas de maior complexidade;
d) Colaborar nos atendimentos durante os períodos de maior tráfego ou nos momentos de necessidade;
e) Atualizar banco de soluções e scripts baseada em orientações recebidas das equipes do MAPA;
f) Manter atualizado os bancos de dados e cadastros diversos;
g) Dar apoio logístico geral a operacionalização da Central de Relacionamento, Ouvidoria, Suporte e Serviços do MAPA;
h) Repassar orientações para as equipes de atendimento e supervisão;
i) Colaborador na elaboração de novos procedimentos e scripts de atendimento;
j) Registrar as ações, consultas ou respostas para os atendimentos tratados;
k) Acompanhar as demandas recebidas pela Central de Relacionamento, Ouvidoria, Suporte e Serviços MAPA e encaminhadas as áreas do MAPA.
Estatísticas Mensais
Atribuições da Equipe Técnica do MAPA
a) Elaborar as correspondências em resposta às demandas dos usuários;
b) Recepcionar, analisar detalhadamente e distribuir as respostas;
c) Referentes aos atendimentos registrados, baseada em conhecimento adquirido no plano de capacitação, consultas de manuais normativos e operacionais, banco de soluções, experiência de atendimento e interação com equipes do MAPA;
d) Manter contato com outras áreas e unidades do MAPA;
e) Oferecer suporte de informação para o atendimento ao usuário;
f) Apoiar os operadores de atendimento e supervisores nas chamadas de maior complexidade;
g) Tratar os casos excepcionais que não puderem ser conduzidos e finalizados em tempo de atendimento com o usuário;
h) Colaborar na elaboração de novos procedimentos e scripts de atendimento;
i) Registrar as ações, consultas ou respostas para os atendimentos tratados;
j) Diagnosticar origem de ocorrências generalizadas e participação na elaboração de propostas de solução;
k) Manter interação com sua respectiva supervisão do MAPA para orientações de situações não previstas e/ou contingenciais;
l) Elaboração continua, por escrito, de esclarecimentos de dúvidas de usuários quanto ao uso de sistemas de informações utilizados, equipamentos e serviços em geral;
Serviços de Elaboração e Atualização Contínua da Base de Conhecimento e “Scripts” de Tele-atendimento e Tele-suporte
A unidade de medida Posto de Retaguarda (PR) será adotada para dimensionar os recursos necessários de serviços de elaboração e atualização de base de conhecimento que garantam o perfeito funcionamento da Central, bem como para garantir a isonomia na formação de preços.
Todos os custos relacionados aos recursos humanos e procedimentos de elaboração e atualização de base de conhecimento, incluindo salários, benefícios, sistemas, materiais, treinamentos e capacitações, deverão estar contemplados no valor do posto de retaguarda (PR) destinado ao serviço de elaboração e atualização de base de conhecimento.
a) A contratada deverá estruturar implantar e manter continuamente com o apoio e aprovação prévia do MAPA, todos os “scripts” de tele-atendimento e a base de conhecimento, contemplando todas as respostas padronizadas.
b) A base de conhecimento estará acessível à equipe de suporte do Ministério.
c) A contratada manterá atualizada a documentação da estrutura de dados da base de conhecimento e fornecerá ao MAPA, quando solicitado, cópia atualizada dos esquemas e das descrições.
d) Todo o conteúdo da base de conhecimento e dos “scripts” de tele-atendimento, bem como a documentação de uso, é de propriedade do MAPA.
Serviços de Gestão da Qualidade da Central de Relacionamento, Ouvidoria, Suporte e Serviço do MAPA
A unidade de medida Posto de Gestão (PG) será adotada para dimensionar os recursos necessários de serviços de gestão da qualidade que garantam o perfeito funcionamento da Central, bem como para garantir a isonomia na formação de preços.
Todos os custos relacionados aos recursos humanos e procedimentos de gestão da qualidade, incluindo salários, benefícios, sistemas, materiais, treinamentos e capacitações, deverão estar contemplados no valor do posto de gestão (PG) destinado ao serviço de gestão da qualidade.
A contratada se responsabilizará pela gestão da qualidade dos processos de tele-atendimento, tele-suporte, gestão e operação de retaguarda executados pela Central, compreendendo os seguintes processos operacionais e gerenciais:
a) Elaboração, implantação e manutenção contínua dos fluxos de informações, via Web, entre a Central de Relacionamento, Ouvidoria, Suporte e Serviços e as diversas unidades do MAPA conectadas a sua rede de computadores.
b) Elaboração e execução de planos de treinamento contínuo de atendentes e supervisores de 1.º nível.
c) Acompanhamento e gerência do desempenho e capacitação dos atendentes de relacionamento de 1.º nível e profissionais de 2.º nível, nas suas respectivas áreas de atuação.
d) Elaboração de relatórios gerenciais com informações estatísticas de relacionamento com o usuário, demandas extraordinárias, perfis e eventos comportamentais de usuários, demandas rotineiras e eventuais de recursos por área de atendimento.
e) Identificação e cadastramento de usuários ou segmento de usuários candidatos a eventos ou campanhas ativas de divulgação de informações e serviços.
f) Identificação, cadastramento e manutenção dos dados atualizados dos usuários internos.
g) Identificação de necessidades para apoiar o processo de planejamento de aquisição de recursos de tecnologia da informação, mediante a análise de informações gerenciais sobre bens e serviços disponíveis e demandados pelos usuários.
h) Participação em reuniões gerenciais e de avaliação dos serviços, junto aos responsáveis pela área de atendimento aos usuários da Contratante.
Serviços de Gestão da Qualidade da Central de Relacionamento, Ouvidoria, Suporte e Serviço do MAPA
Os serviços de gerenciamento de incidentes e problemas visam a assegurar o uso estruturado dos recursos e a manutenção da qualidade do suporte oferecido, visando prevenir e reduzir os incidentes, além de identificar a causa-raiz dos problemas.
A unidade de medida Posto de Gestão (PG) será adotada para dimensionar os recursos necessários de serviços de gestão de incidentes e problemas que garantam o perfeito funcionamento da Central, bem como para garantir a isonomia na formação de preços.
Todos os custos relacionados aos recursos humanos e procedimentos de gerenciamento de incidentes e problemas, incluindo salários, benefícios, sistemas, materiais, treinamentos e capacitações, deverão estar contemplados no valor do posto de gestão (PG) destinado ao serviço de gestão de incidentes e problemas.
A contratada se responsabilizará pela gestão de incidentes e problemas de todos os serviços da Central de Relacionamento, Ouvidoria, Suporte e Serviços do MAPA, onde desempenhará as seguintes atividades:
a) Acompanhar a resolução de problemas e incidentes em todas as plataformas de software e hardware abrangidas pelo contrato;
b) Acompanhar e controlar o encaminhamento e recebimento de equipamentos às empresas prestadoras de serviço de manutenção;
c) Notificar não conformidades contratuais por parte de outros prestadores de serviços que fazem parte da cadeia de atendimento de problemas e recuperação de falhas;
d) Analisar ocorrências registradas nas Ordens de Serviços, propondo ações corretivas e preventivas com vistas a não reincidência;
e) Planejar e gerenciar os serviços de movimentação, adição e remoção de equipamentos, provendo a administração da rede de informações sobre pontos de rede;
f) Gerenciar os contatos e providências junto aos outros prestadores de serviços envolvidos no processo de gestão de mudanças;
g) Gerenciar o cumprimento de prazos e prioridades de atendimento e execução de serviços;
h) Elaborar e fornecer relatórios gerenciais sobre os serviços executados nas modalidades de 1º, 2º e 3º níveis;
i) Acompanhar e gerenciar mudanças e projetos de mudanças que afetam as configurações, desempenho e disponibilidade dos sistemas e equipamentos da rede;
j) Registrar e validar todos os serviços que envolvam mudanças de sistemas, configurações, equipamentos etc.
k) Implantar e controlar a atualização contínua da base de dados de inventário de equipamentos e softwares, contemplando o registro de todas as mudanças executadas pelas equipes de 2º e 3º níveis, mantendo as associações com os usuários e sua localização;
l) Identificar necessidades para apoiar o processo de planejamento de aquisição de recursos de tecnologia da informação, mediante a análise de informações gerenciais sobre bens e serviços disponíveis e demandados pelos usuários;
Local de Execução dos Serviços de Retaguarda
Os profissionais de gestão e operação de retaguarda aos serviços de tele-atendimento e tele-suporte exercerão suas atividades e serviços nas dependências da Contratada ou nas dependências do MAPA, de acordo com as necessidades do serviço.
A equipe técnica responsável pelas atividades de retaguarda a ser designada pelo MAPA exercerá suas atividades e serviços nas dependências do MAPA.
Disponibilidade dos Serviços de Retaguarda aos Serviços de Tele-atendimento
Os serviços de Gestão e Operação de Retaguarda aos Serviços de Tele-atendimento e Tele-suporte da Central deverão ser disponibilizados aos usuários do MAPA de segunda a sexta-feira, no horário de 08:00 às 18:00 horas.
Os horários de funcionamento poderão sofrer alterações a critério do MAPA.
Os dias e horários de funcionamento dos serviços de Gestão e Operação de Retaguarda aos Serviços de Tele-atendimento e Tele-suporte da Central deverão estar descritos nas respectivas Ordens de Serviço.
Serviços de Suporte Técnico Local Especializado (3º Nível)
Os serviços de suporte técnico local especializado só se aplicam a área de informática, para os quais a equipe técnica executa os serviços no ambiente físico do MAPA.
Consiste no atendimento de campo, onde se encontram os recursos computacionais e equipamentos em geral disponibilizados aos usuários do Ministério. Os serviços de suporte técnico local especializado devem assegurar o pleno funcionamento do ambiente operacional do MAPA, possibilitando que a plataforma computacional e de equipamentos e instalações físicas atenda de forma satisfatória as necessidades dos usuários.
Os serviços serão realizados por profissionais de suporte técnico, com base na Ocorrência aberta pela equipe de tele-suporte técnico.
São serviços de natureza continuada, que contemplam o suporte ao ambiente de TI do MAPA, envolvendo equipamentos, ferramentas e soluções de infraestrutura, bem como sistemas de informação utilizados no MAPA, em rede local ou na Internet, que objetivam assegurar a disponibilidade, integridade e o melhor aproveitamento das informações e recursos dos sistemas corporativos e do ambiente de TI do Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento.
Durante a execução dos serviços deverão ser registrados todos os recursos utilizados para a resolução ou recuperação do sistema/equipamento, bem como dados sobre o tempo de atendimento, tipo de problema/falha, solução implementada e encaminhamento realizado.
Serviços de Suporte Técnico Local Especializado (3º Nível)
a) Esclarecimento de dúvidas de usuários quanto ao uso de softwares básicos, aplicativos e sistemas de informações utilizados.
b) Orientações, dicas e truques quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações e equipamentos em geral.
c) Esclarecimento de dúvidas de usuários sobre configuração, instalação, funcionamento de equipamentos e componentes de informática e aparelhos em geral.
d) Instalação, configuração e teste de software em microcomputadores (exceto servidores) das redes locais.
e) Instalação, remoção, configuração e remanejamento de equipamentos de um local para outro.
f) Apoio na recepção, montagem e teste de equipamentos adquiridos ou devolvidos.
g) Diagnóstico de falhas em equipamentos, microcomputadores e periféricos.
h) Controle de estoque de peças, componentes, equipamentos e suprimentos.
i) Apoio ao processo de planejamento de aquisição de recursos tecnológicos da informação com informações gerenciais sobre bens e serviços disponíveis e demandados pelos usuários.
j) Instalação e configuração de impressoras, scanners, plotters e outros equipamentos.
k) Instalação, remoção e movimentação de equipamentos.
l) Implementação de solução de problemas em componentes de hardware, tais como: placas, conectores, drivers, fontes, monitores, etc.
m) Substituição de módulos em equipamentos.
n) Realização de pequenos reparos em equipamentos.
o) Suporte técnico às equipes das demais áreas técnicas e administrativas do MAPA.
p) Provimento de orientações sobre funcionalidades disponibilizadas nos sistemas de informação.
q) Análise detalhada dos sistemas de informação utilizados no MAPA, com o objetivo de identificar pontos de possíveis dificuldades na operação por parte dos usuários e propor melhorias.
r) Avaliação e melhoria da performance dos sistemas de informação utilizados no MAPA.
s) Avaliação de novos sistemas de informação, para atualização da base de conhecimento informatizada utilizada pelos técnicos de tele-suporte, mediante aprovação do MAPA.
t) Monitoração da rede e do ambiente de TI do MAPA.
Relatórios estatísticos do suporte técnico e as pesquisas de satisfação realizas mensalmente:
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